Analizzare come ridurre i resi nell’e-commerce aiuta le aziende a sviluppare strategie più efficienti e orientate al cliente. Comprendere le aspettative dei consumatori e anticiparne le esigenze contribuisce a offrire un'esperienza d'acquisto soddisfacente. In un contesto digitale sempre più competitivo, curare ogni dettaglio — dalla presentazione dei prodotti al servizio post-vendita — è fondamentale per limitare gli inconvenienti e migliorare la redditività del business.
In questo articolo analizziamo perché si verificano i resi nel commercio elettronico e come l'automazione e il software possano contribuire a limitarli.
Tra le principali cause dei resi figurano i difetti di fabbricazione, informazioni poco chiare nelle descrizioni dei prodotti e problemi legati al venditore o al corriere. Analizzare le motivazioni consente di individuare eventuali difetti produttivi, descrizioni poco precise e persino criticità connesse al trasporto o al servizio del venditore.
Secondo un'indagine internazionale di DHL, condotta su 12.000 consumatori in 24 Paesi, gli errori relativi alla taglia o alle dimensioni rappresentano la principale causa di reso (26%). Seguono i difetti o i problemi di qualità (23%); i danni durante il trasporto (15%); il fatto che il prodotto non veste bene una volta provato (13%); la mancata corrispondenza tra il prodotto ricevuto e le immagini mostrate sul sito (10%). In misura minore, alcuni utenti dichiarano di aver acquistato più varianti dello stesso articolo per confrontarle (6%); di aver comprato quantità superiori al necessario (3%); o di aver cambiato idea dopo aver ricevuto l'ordine (4%).
Mentre l'indagine di DHL evidenzia le principali ragioni dal punto di vista dei consumatori, uno studio della Sungkyunkwan University analizza il fenomeno dalla prospettiva aziendale. L'analisi dimostra che politiche di reso flessibili e promozioni basate su una soglia minima di spesa incentivano gli acquisti, ma allo stesso tempo favoriscono comportamenti impulsivi o strategici che possono tradursi in un aumento dei resi.
Il tasso di reso è un indicatore che misura la percentuale di prodotti restituiti dai clienti dopo l'acquisto. Esprime il rapporto tra il numero di articoli restituiti e il totale degli articoli venduti in un determinato periodo.
Il tasso di reso rappresenta un indicatore della soddisfazione del cliente, della qualità dei prodotti e dell’efficienza operativa
Questo indicatore è molto più di un semplice numero: riflette il livello di soddisfazione dei clienti e l'efficienza delle operazioni aziendali. Un valore elevato può evidenziare problemi nel catalogo prodotti, nella comunicazione commerciale, nella qualità del servizio o nella gestione logistica. I costi legati alla gestione dei resi — come imballaggio, trasporto, controllo qualità e ricondizionamento dei prodotti — devono essere attentamente monitorati per preservare margini commerciali sostenibili.
Non esiste un'unica risposta alla domanda su come ridurre i resi nell’e-commerce, poiché il risultato non dipende esclusivamente da una buona logistica, ma da una strategia integrata che coinvolga tutte le fasi, dalla presentazione del prodotto fino all'assistenza post-vendita. Tra le principali azioni da adottare:
Oltre alle iniziative rivolte al cliente, è chiave adottare buone pratiche anche all'interno del magazzino
La tecnologia contribuisce a ridurre gli errori nella movimentazione delle merci, con una conseguente diminuzione dei resi
I rivenditori statunitensi stimano che nel 2025 il 19,3% delle vendite annuali verrà restituito, per un valore complessivo di 849,9 miliardi di dollari di merce resa. Lo conferma un rapporto della National Retail Federation (NRF), la più grande associazione commerciale al mondo. Lo studio evidenzia inoltre che l'82% degli acquirenti considera la possibilità di effettuare resi gratuiti un fattore determinante nella scelta del negozio online; oltre due terzi delle aziende prevedono di migliorare i propri processi post-vendita nei prossimi mesi. In questo scenario, automazione e robotica rappresentano una soluzione efficace per rendere le operazioni più efficienti e prevenire i resi.
Secondo uno studio del Kingston College, trasloelevatori per pallet, robot di picking e robot mobili autonomi (AMR) migliorano in modo significativo l'accuratezza nella preparazione degli ordini. Una maggiore efficienza operativa contribuisce infatti a diminuire una delle principali cause dei resi nell'e-commerce: gli ordini spediti con errori. Lo studio conclude che queste tecnologie aiutano i magazzini a gestire elevati volumi di ordini con un minore intervento umano, limitando gli errori e, di conseguenza, i resi.
L'automazione favorisce inoltre l'adozione della logica goods-to-person, nella quale i sistemi automatici portano i prodotti direttamente agli operatori. Tecnologie quali i trasloelevatori, il Sistema Shuttle, le stazioni di picking ad alte prestazioni e i robot di picking consentono operazioni più rapide e precise. Uno studio della Beijing Geely University sulla logistica dell'e-commerce identifica tre principali vantaggi della preparazione ordini »prodotto all'operatore«: maggiore velocità e qualità del picking, con una produttività da tre a cinque volte superiore rispetto al lavoro manuale; limitazione degli errori, con tassi inferiori allo 0,5%; e un utilizzo più efficiente dei materiali, con un incremento dell'efficienza superiore al 20%.
Anche soluzioni software come un Warehouse Management System (WMS) o un Distributed Order Management (DOM) svolgono un ruolo decisivo nella riduzione dei resi. Il WMS coordina tutte le attività del magazzino, garantisce la completa tracciabilità e fornisce istruzioni precise agli operatori, minimizzando gli errori di picking, una delle principali cause dei resi nell'e-commerce. Il DOM, invece, ottimizza l'assegnazione e l'evasione degli ordini omnicanale, individuando in tempo reale il punto di spedizione più idoneo in funzione della disponibilità dello stock, della capacità operativa e dei tempi di consegna concordati. Questo livello di precisione riduce ritardi e spedizioni errate.
Alcuni WMS offrono inoltre moduli avanzati che contribuiscono ulteriormente alla diminuzione dei resi. Ad esempio, Easy WMS, il software di gestione del magazzino di Mecalux, include il modulo Multi-Carrier Shipping Software, che seleziona automaticamente il corriere più adatto in base a criteri quali area di consegna, costo e livello di servizio. Un altro modulo utile è Value Added Services (VAS), che personalizza gli ordini assicurando il rispetto delle specifiche concordate con il cliente. Infine, il modulo Marketplace Integration sincronizza l'inventario reale con quello pubblicato sui marketplace, evitando spedizioni errate dovute a discrepanze di stock.
L'inclusione delle soluzioni software e di automazione sviluppate da Mecalux ha favorito una significativa diminuzione del numero di resi in numerose aziende.
Agro-Masz ha automatizzato il suo magazzino per evitare errori nel picking e, quindi, nei resi
Con la continua crescita dell'e-commerce e consumatori sempre più esigenti in termini di rapidità e affidabilità, le aziende che investono nella digitalizzazione dei propri magazzini acquisiscono un gran vantaggio competitivo. Ridurre i resi nel commercio elettronico richiede una combinazione di processi logistici accurati, informazioni trasparenti e tecnologie avanzate. L'automazione e soluzioni software come WMS e DOM consentono di lavorare con dati in tempo reale, eliminare gli errori e garantire una tracciabilità completa fino alla consegna. Questi strumenti trasformano la logistica in un fattore strategico che migliora non solo la redditività dell'azienda, ma anche l'esperienza complessiva del cliente.