Durch die Analyse, wie Retouren im E-Commerce reduziert werden können, können Unternehmen effizientere und kundenorientiertere Strategien ausarbeiten. Wenn man die Erwartungen der Verbraucher versteht und ihre Bedürfnisse vorhersieht, kann man ihnen ein zufriedenstellendes Einkaufserlebnis bieten.
In einem digitalen Umfeld, in dem der Wettbewerb immer größer wird, kommt es auf jedes Detail an – von der Präsentation der Produkte bis zum Kundendienst. Nur so lassen sich Zwischenfälle vermeiden und die Rentabilität des Unternehmens steigern.
Hauptgründe für Retouren im E-Commerce
Zu den Hauptgründen für Retouren zählen Herstellungsfehler, unklare Angaben in den Produktbeschreibungen und Probleme mit dem Verkäufer oder dem Transportunternehmen. Durch die Analyse der Gründe lassen sich mögliche Herstellungsfehler, unklare Angaben in den Beschreibungen und sogar Probleme im Zusammenhang mit dem Verkäufer oder dem Spediteur identifizieren.
Laut einer internationalen Umfrage von DHL unter 12.000 Verbrauchern in 24 Ländern sind Fehler in Bezug auf Größe oder Umfang der Hauptgrund für Retouren (26 %). Es folgen Qualitätsmängel oder -probleme (23 %), Transportschäden (15 %), dass der Artikel beim Anprobieren nicht passt (13 %) oder nicht mit dem auf der Website gezeigten Bild übereinstimmt (10 %). Zu einem geringeren Anteil geben einige Nutzer zu, mehrere Optionen zum Vergleich gekauft zu haben (6 %), mehr als nötig gekauft zu haben (3 %) oder nach Erhalt der Bestellung ihre Meinung geändert zu haben (4 %).
Während die Umfrage von DHL die wichtigsten Gründe aus Sicht der Verbraucher offenlegt, untersucht eine Studie der Sungkyunkwan-Universität das Thema aus Sicht der Unternehmen. Ihrer Analyse zufolge fördern flexible Retourenbedingungen und Rabattaktionen mit Mindestkaufbetrag zwar den Kauf, regen aber gleichzeitig impulsives oder strategisches Verhalten an, das zu Retouren führen kann.
Wie man die Retourenquote von Produkten berechnet
Die Retourenquote gibt den Prozentsatz der Produkte an, die Kunden nach dem Kauf zurückgeben. Sie spiegelt das Verhältnis zwischen der Anzahl der zurückgegebenen Artikel und der Gesamtzahl der in einem bestimmten Zeitraum verkauften Artikel wider:
Diese Kennzahl ist viel mehr als nur eine einfache Zahl: Sie spiegelt die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz wider. Ein hoher Prozentsatz kann Aufschluss über Mängel im Katalog, in der kommerziellen Kommunikation, in der Servicequalität oder im Logistikmanagement geben. Die Kosten für die Bearbeitung von Retouren – wie Verpackung, Transport, Überprüfung oder Reorganisation der Artikel – müssen analysiert werden, um gesunde Handelsmargen aufrechtzuerhalten.
Wie man Retouren von Produkten reduziert
Es gibt keine allgemeingültige Antwort auf die Frage, wie man Retouren im E-Commerce reduzieren kann, da dies nicht nur von einer gut funktionierenden Logistik abhängt, sondern von einer ganzheitlichen Strategie – von der Produktpräsentation bis zum Kundendienst. Es gibt verschiedene Maßnahmen, um dies zu erreichen:
Neben kundenorientierten Maßnahmen ist auch die Anwendung bewährter Verfahren im Lager wichtig, um die Qualität der Sendungen zu gewährleisten:
Die Rolle der Automatisierung bei der Reduzierung von Produktretouren
<p>US-Einzelhändler schätzen, dass im Jahr 2025 19,3 % ihres Jahresumsatzes als Retouren zurückkommen werden, was einem Warenwert von 849,9 Milliarden Dollar entspricht. Dies wird durch einen Bericht der <a href="https://nrf.com/research/2025-retail-returns-landscape" target="_blank">National Retail Federation (NRF)</a> der Vereinigten Staaten, dem weltweit größten Handelsverband, bestätigt. Die Studie hebt hervor, dass 82 % der Käufer kostenlose Retouren als entscheidenden Faktor für ihre Kaufentscheidung betrachten und dass mehr als zwei Drittel der Unternehmen in den kommenden Monaten eine Verbesserung ihrer After-Sales-Prozesse planen. In diesem Zusammenhang bieten Automatisierung und Robotik eine Lösung für effizientere Abläufe, durch die Retouren vermieden werden können.</p>
<p>Laut einer Studie des <a href="https://www.researchgate.net/publication/388658534_Warehouse_Automation_and_Robotics_Revolutionizing_Order_Fulfillment_in_E-Commerce" target="_blank">Kingston College</a> verbessern <a href="https://www.mecalux.de/automatische-lagersysteme/regalbediengeraet">Palettenregalbediengeräte</a>, <a href="https://www.mecalux.de/automatische-lagersysteme/kommissionierroboter">Kommissionierroboter</a> oder <a href="https://www.mecalux.de/automatische-lagersysteme/autonome-mobile-roboter-amr">autonome mobile Roboter (AMR)</a> die Genauigkeit bei der Kommissionierung erheblich. Die operative Effizienz trägt wiederum zur Minimierung einer der Hauptursachen für Retouren im E-Commerce bei: die Lieferung fehlerhafter Aufträge. Die Autoren der Studie argumentieren, dass dank moderner Technologien Lager große Auftragsvolumina mit weniger menschlichem Aufwand bewältigen können, wodurch Fehler und damit Retouren reduziert werden.</p>
<p>Durch die Automatisierung wird der Betrieb nach dem Prinzip <em><a href="https://www.mecalux.de/blog/goods-to-person">Goods-to-Person</a></em> erleichtert, bei dem die Handhabungsgeräte die benötigten Waren zu den Lagermitarbeitern bringen. Regalbediengeräte, das <a href="https://www.mecalux.de/automatische-lagersysteme/shuttle-lagersystem">Shuttle-Lagersystem</a>, <a href="https://www.mecalux.de/automatische-lagersysteme/kommissionierstation">Hochleistungs-Kommissionierstationen</a> oder Kommissionierroboter ermöglichen einen flexibleren und präziseren Betrieb. Eine Studie der <a href="https://www.paradigmpress.org/fms/article/view/1480/1311" target="_blank">Beijing Geely University</a> zum Thema <a href="https://www.mecalux.de/blog/ecommerce-logistik">E-Commerce-Logistik</a> nennt drei Vorteile der Kommissionierung nach dem Prinzip »Ware zum Mann«: höhere Geschwindigkeit und Qualität bei der Kommissionierung mit einer drei- bis fünfmal höheren Leistung als bei manueller Arbeit, weniger Fehler mit einer Fehlerquote von unter 0,5 % und eine optimierte Materialnutzung, wodurch die Effizienz um mehr als 20 % gesteigert wird.</p>
<p>Auch Lösungen wie ein <a href="https://www.mecalux.de/lagersoftware/lvs-lagerverwaltungssystem">Lagerverwaltungsystem (LVS)</a> oder ein <a href="https://www.mecalux.de/lagersoftware/order-management-system-dom">Distributed Order Management (DOM)</a> spielen eine entscheidende Rolle bei der Vermeidung von Retouren. Das LVS koordiniert alle Abläufe im Lager, gewährleistet eine lückenlose Rückverfolgbarkeit und sendet präzise Anweisungen an die Mitarbeiter, damit ihnen keine Fehler bei der Kommissionierung unterlaufen, die eine der Hauptursachen für Retouren im E-Commerce sind. Das DOM optimiert seinerseits die Zuweisung und Erfüllung von Multichannel-Aufträgen und ermittelt in Echtzeit den am besten geeigneten Versandort unter Berücksichtigung des Lagerorts, der Betriebskapazität und der vereinbarten Lieferfristen. Dank dieser Präzision gehören Verzögerungen oder fehlerhafte Lieferungen der Vergangenheit an.</p>
<p>Einige LVS bieten erweiterte Module, die ebenfalls zur Reduzierung von Retouren beitragen. Easy WMS, das LVS von Mecalux, verfügt beispielsweise über das Modul <a href="https://www.mecalux.de/lagersoftware/multicarrier-versandsoftware">Multi-Carrier Shipping Software</a>, das anhand von Kriterien wie Liefergebiet, Kosten oder Servicelevel das passende Transportunternehmen auswählt. Ein weiteres nützliches Tool von Easy WMS ist das Modul <a href="https://www.mecalux.de/lagersoftware/mehrwertdienste-value-added-services-vas">Value Added Services (VAS)</a>, das die individuelle Anpassung von Aufträgen erleichtert und die Einhaltung der mit dem Kunden vereinbarten Spezifikationen gewährleistet. Schließlich synchronisiert das Modul <a href="https://www.mecalux.de/lagersoftware/marketplace-integration">Integration mit Marketplaces</a> den tatsächlichen Lagerbestand und das auf den Verkaufsplattformen veröffentlichte Angebot, wodurch fehlerhafte Lieferungen vermieden werden.</p>
<p><strong>Beispiele aus der Praxis von Unternehmen, die Produktretouren reduziert haben</strong></p>
<p>Dank der Einführung von durch Mecalux entwickelten Software- und Automatisierungslösungen konnten zahlreiche Unternehmen das Volumen ihrer Retouren reduzieren:</p>
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<li><strong><a href="https://www.mecalux.de/fallbeispiele/stand-prive-lager-ecommerce">Stand-Privé.com</a>.</strong> Bei mehr als 2.600 täglich versendeten Aufträgen ist das Risiko von Fehlern sehr hoch. Um dies zu vermeiden, hat dieses auf Mode und Accessoires spezialisierte französische E-Commerce-Unternehmen Easy WMS implementiert. Dank der Software erhalten die Mitarbeiter genaue Anweisungen, welches Produkt sie kommissionieren und wo sie es platzieren sollen. »Mit Easy WMS machen die Lagermitarbeiter keine Fehler mehr und wir haben die Retouren auf ein Minimum reduziert«, erklärt einer der Gründungsgesellschafter.</li>
<li><strong><a href="https://www.mecalux.de/fallbeispiele/lager-schulbuecher-rent-a-book-belgien">Rent a Book</a>.</strong> Dieses auf die Vermietung und den Verkauf von Lehrbüchern für Schüler und Studenten spezialisierte belgische Unternehmen erhält innerhalb eines sehr begrenzten Zeitraums eine große Anzahl von Anfragen. Easy WMS organisiert und überwacht alle Vorgänge, damit jeder Auftrag korrekt ausgeführt und pünktlich versandt wird. »Seit wir das LVS von Mecalux haben, haben wir tatsächlich weniger Retouren als in den Vorjahren erhalten«, heißt es bei Rent a Book.</li>
<li><strong><a href="https://www.mecalux.de/kunden/agro-masz-hersteller-maschinenproduktion">Agro-Masz</a>.</strong> Der polnische Landmaschinenhersteller verwaltet einen umfangreichen Katalog an Metallkomponenten und -teilen. Zur Optimierung seines Betriebs hat das Unternehmen sein Lager mit einem <a href="https://www.mecalux.de/automatische-lagersysteme/miniload">Miniload (Regalbediengerät für Kisten)</a>, einer Hochleistungskommissionierstation und Easy WMS von Mecalux automatisiert. Dank dieser Integration können sie den Lagerbestand in Echtzeit kontrollieren und die Rückverfolgbarkeit gewährleisten, wodurch Fehler und damit auch Retouren reduziert werden.
<p><strong>Retouren reduzieren, Vertrauen gewinnen</strong></p>
<p>Da der E-Commerce weiter wächst und die Verbraucher immer mehr Schnelligkeit und Zuverlässigkeit fordern, verschaffen sich Unternehmen, die auf die Digitalisierung ihrer Lager setzen, einen entscheidenden Vorsprung. Die Reduzierung von Retouren im E-Commerce hängt von einer Kombination aus präzisen Logistikprozessen, transparenten Informationen und moderner Technologie ab. Durch Automatisierung und Softwarelösungen wie LVS oder DOM können Daten in Echtzeit genutzt, Fehler vermieden und eine vollständige Rückverfolgbarkeit bis zur Lieferung gewährleistet werden. Mit diesen Tools wird die Logistik zu einem strategischen Faktor, der nicht nur die Rentabilität, sondern auch das Kundenerlebnis verbessert.</p>
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